Punti chiave
Gli hotel e tutte le attività ricettive possono continuare ad ottenere clienti, anche durante l’emergenza del Coronavirus, adattando la loro comunicazione. In questa guida, vedremo quali sono gli errori più frequenti, dettati da una comprensibile paura di perdere clienti, ma soprattutto le tecniche che consentono di attrarre nuovi ospiti.
Ora i potenziali clienti hanno paura
Purtroppo l’emergenza del Coronavirus ha scatenato paura e frustrazione in tutto il mercato, e il settore degli hotel e delle attività ricettive è indubbiamente uno dei più colpiti.
Le persone hanno timore di muoversi e di spostarsi per le vacanze, e di raggiungere dei centri di assembramento.
Per questo, e fino a che non ci saremo lasciati definitivamente alle spalle questa emergenza, ogni potenziale cliente che sta cercando un hotel online, vive una situazione di apprensione e di pesante incertezza. Nella mente dei clienti non c’è solamente, come è sempre stato, la paura di sbagliare struttura ricettiva, di spendere troppo, o di deludere le proprie aspettative, ma anche di contagiarsi.
Ci troviamo di fronte ad una sfida senza precedenti, che deve essere gestita con un adeguamento della comunicazione, particolarmente calibrata sul settore degli Hotel.
Le reazioni (sbagliate) alla diffidenza
Una delle prime reazioni che si registrano presso gli hotel che fanno pubblicità on-line è quello di sospendere completamente ogni campagna pubblicitaria.
Purtroppo un ragionamento affrettato può portare a pensare che se ragionevolmente si incasserà di meno, è altrettanto ragionevole spendere il meno possibile, bloccando la pubblicità, o riducendola allo stretto necessario.
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Ma come diceva Henry Ford, “Smettere di fare pubblicità per risparmiare, è come fermare un orologio per non far passare il tempo.“
Il totale blocco e la completa sospensione di ogni forma di promozione, non fa altro che deprimere ulteriormente l’attività, e con sempre meno clienti, la chiusura è inevitabile. Un atteggiamento di completo “terrore comunicativo” è assolutamente sbagliato, una auto-condanna al fallimento.
Un altro errore che le strutture ricettive tendono a fare, è quello di comportarsi come se l’emergenza Covid non esistesse. Minimizzare la situazione, non dotarsi dei sistemi di sicurezza e soprattutto non comunicarlo adeguatamente, puntare solamente sull’esposizione, sui servizi offerti, ignorando completamente il problema.
Anche questa strategia è fallimentare. I clienti non accettano di ignorare totalmente un pericolo sanitario, e continuano ad avere paura… e nessuno prenota in un posto dove ha paura.
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Ispirare sicurezza nella propria comunicazione
Il metodo migliore a livello comunicativo, che sta aiutando diversi Hotel e strutture ricettive non solo a non perdere ma anche a guadagnare nuovi clienti, è quello di comunicare sicurezza.
Esistono delle tecniche, che sono state consolidate in questi mesi, e che sono state testate sui campi internazionali, per comunicare una maggiore “sicurezza sanitaria” durante le campagne pubblicitarie.
Esistono una serie di accorgimenti, simboli, frasi, atteggiamenti, “modi di parlare” che ispirano sicurezza e fiducia e che devono essere integrate già nel sito web dell’attività, dando una immediata sensazione di sicurezza e di alta affidabilità di fronte dell’emergenza. L’identità turistica del portale web deve rimanere valida, ma deve includere alcune garanzie sanitarie per rompere il muro della paura.
Anche la comunicazione che viene portata avanti sui portali specializzati, TripAdvisor, Google, Booking.com, non deve rimanere statica, ma può essere adattata per trasmettere fiducia, per comunicare una sensazione di sicurezza e vincere le resistenze e le preoccupazioni del cliente già al momento della prenotazione on-line.
In generale, tutta la comunicazione pubblicitaria può diventare più “rassicurante”, utilizzando delle parole chiave, delle frasi di immediata comprensione, dei colori e dei simboli che ispirano universalmente fiducia, soprattutto in campo medico.
Attraverso un aggiornamento della propria comunicazione, che utilizza la psicologia collettiva e la psicologia delle masse, è possibile ispirare quella fiducia che consente di ottenere nuovi clienti, nonostante la delicata situazione.
Uno dei cardini di questa comunicazione è l’equilibrio tra la sicurezza e la necessità di non far sentire il cliente in “gabbia”. Bisogna sicuramente inspirare affidabilità, ma senza dare l’immagine di una struttura che ingabbi il cliente in misure sanitarie talmente pesanti da levargli la voglia e l’impulso di concedersi una vacanza.
Solo tramite un aggiornamento della comunicazione pubblicitaria al tempo del Covid, sarà possibile salvare migliaia di attività e riprendere gradualmente il proprio volume d’affari.
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