Saper rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook è fondamentale per salvaguardare l’immagine della vostra azienda. La vita dell’azienda è complessa. A volte sbagliate qualcosa, altre volte trovate il precisino, il puntiglioso, o l’insoddisfatto. E Facebook può diventare la cassa di risonanza che compromette la vostra credibilità.

Essere in grado di rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook significa innanzitutto evitare che una esperienza spiacevole diventi molto più grande e grave di quello che è in realtà, ma permette anche di raccogliere preziose informazioni sull’andamento della vostra attività e alla lunga vi può insegnare come modificare la situazione a vostro vantaggio. Per questo motivo, è fondamentale che almeno una persona nella vostra azienda si occupi dei social network e sia in grado di rispondere alle critiche su Facebook.

Mai lasciare i commenti negativi senza risposta. Replica sempre alle critiche su Facebook

È di vitale importanza che le lamentele e i problemi che i vostri clienti postano siano presi in considerazione. L’inattività da parte vostra farà sembrare agli occhi del cliente che voi stiate cercando di ignorare la questione e nascondere tutto sotto il tappeto. Non rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook ed essere indifferenti non fa altro che fomentare più rabbia e incrementare la possibilità che l’utente torni a postare sulla vostra bacheca un messaggio ancora più cattivo.

Inoltre, la vostra comunità può vedere quel post. Se non si risponde, si dà l’impressione di essere disinteressati all’assistenza del cliente e ciò può essere dannoso per la vostra reputazione.

Rispondere in maniera gentile e comprensiva alle preoccupazioni dei clienti dimostrerà la vostra intenzione di risolvere gli eventuali problemi.

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Non arrabbiatevi. Immaginatevi al posto del cliente prima di rispondere alle critiche su Facebook

Quando trattate con utenti insoddisfatti della vostra attività, è necessario ricordare che voi conoscete molto meglio il vostro settore, i vostri prodotti e i vostri servizi rispetto a loro. Quello che a voi può sembrare semplice conoscenza di base al cliente è spesso sconosciuta.

Fate un passo indietro e mettetevi nei panni del cliente. Questo può farvi comprendere il motivo per cui è frustrato. La sua delusione potrebbe non essere stata causata dalla vostra compagnia.

Molto spesso la discussione verte sulla colpa: è stata l’azienda negligente o il cliente non si è comportato bene? Questa discussione alla lunga si rivela sterile: Se volete rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook in maniera utile sarà molto più lungimirante risolvere il problema, per mantenere rapporti col cliente senza perderlo. Invece di cercare di capire di chi è davvero la colpa, trasformate i clienti delusi in clienti affezionati, rendendo la loro esperienza migliore.

Per rispondere a commenti negativi su Facebook. Chiedete dati e prove 

Mentre siete impegnati a rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook, non sapete esattamente chi avete di fronte. Potrebbe trattarsi di un cliente realmente insoddisfatto che cerca giustizia, che deve essere quindi trattato con i guanti al fine di risolvere la situazione al più presto, ma potrebbe essere anche un semplice disturbatore o addirittura un incaricato di un’azienda avversaria che desidera semplicemente screditarvi.

Un metodo molto semplice per distinguere fra i due, ed allontanare immediatamente le critiche pretestuose, è quello di chiedere dei dati precisi e delle prove di acquisto. Numero d’ordine, numero di fattura, foto di uno scontrino, immagini del prodotto danneggiato o qualsiasi altra cosa che sia una evidenza reale, metterà immediatamente alle strette un falso utente.

Rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook: provate in privato

L’invio di un messaggio privato o di una e-mail al cliente per rispondere alle critiche su Facebook apre più opzioni per risolvere con successo i problemi. L’obiettivo qui è quello di fare un gesto simbolico lasciando che il cliente sappia che siete dispiaciuti della sua insoddisfazione, e che siete disposti a rimediare. Sia che gli offriate uno sconto sul prossimo acquisto, oppure la possibilità di parlare direttamente col direttore, spostare la conversazione dal pubblico al privato farà sembrare al cliente che vi stiate prendendo cura di lui in modo specifico.

Inoltre, offrire pubblicamente cose come il numero personale del direttore e sconti speciali può portare altre persone a lamentarsi solo per ottenere un trattamento speciale, altro motivo per cui è meglio tenere queste pratiche il più possibile private.

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Non solo rispondere a commenti negativi su Facebook: chiedere al cliente di rimuovere le critiche

Diciamo che avete discusso la questione in privato, tutti i problemi sono stati chiariti, e l’utente pignolo e criticone è tornato ad essere felice.

Sebbene la vostra pagina Facebook sia una parte fondamentale della vostra presenza sul web, il cliente potrebbe non essere a conoscenza di quanto sia davvero importante per la vostra reputazione. Se è soddisfatto della risoluzione e grato per il tempo che avete speso per rispondere alle critiche su Facebook e per fare le cose per bene, non c’è niente di sbagliato nel chiedere privatamente alla persona di rimuovere cortesemente il post. Il più delle volte, il commento negativo verrà rimosso.

Dimostrare di risolvere le critiche e i commenti negativi. L’arma in più

Come regola generale, voi, amministratori della pagina Facebook, non dovreste rimuovere i messaggi negativi. Non è reale che tutti facciano recensioni entusiaste del vostro prodotto o della vostra attività. Gli utenti lo sanno bene, e se vedono solo commenti positivi, immagineranno che voi abbiate cancellato quelli negativi.

Quindi, anzichè lanciarvi a cancellare ogni elemento negativo appena potete, avete la possibilità di rispondere pubblicamente, risolvendo il caso… e facendolo vedere agli altri. Anche un post negativo può essere una cosa buona, purché tutto si concluda per il meglio. La vostra reputazione nella comunità spiccherà il volo quando questa vedrà quanto ci teniate a rispondere alle critiche su Facebook e quanto siete in grado di risolvere le situazioni.

Lasciate che la vostra comunità risponda alle critiche su Facebook

Lasciare che la vostra comunità possa rispondere a commenti negativi e critiche su Facebook per voi è il risultato finale degli step precedenti. Ciò richiede molto tempo, energia e pazienza con i vostri clienti. Dopo aver risposto a molto domande e offerto supporto, noterete che gli utenti saranno più attivi sulla vostra pagina, fino al punto da assistersi a vicenda.

La cosa fantastica di ottenere questo sostegno dalla comunità è che c’è una vera e propria credibilità perché i clienti appoggiano il vostro business per voi. Diventano i vostri entusiasti agenti di supporto virtuali, rispondendo alle domande e risolvendo i problemi prima che voi abbiate la possibilità di farlo. Ma questo è un livello che si può raggiungere solo se avete nutrito e sostenuto la vostra comunità.

Qualsiasi cosa accada: non permettete insulti

Se la parte offesa è insensibile ai vostri tentativi di supporto tecnico, palesemente ostile e attiva nella vostra comunità solo per innalzare polemiche, bloccare l’utente rappresenta l’ultima chance a vostra disposizione. E chiunque faccia imprecazioni o insulti razzisti contro il vostro personale o i vostri clienti dovrebbe essere bloccato. Il vostro staff e la vostra comunità non meritano di essere sottoposti ad abusi. Alla fine otterrete maggiore rispettabilità perché avete preso l’iniziativa.

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