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La Web Reputation, o reputazione online, è la percezione, valutazione e opinione che le persone, clienti, consumatori ma anche fornitori e concorrenti hanno della nostra immagine, come persona, azienda o organizzazione. Equivale a quello che dicono di noi su internet e su tutte le piattaforme del web.
In questo articolo vedremo cos’è la Web Reputation, come funziona la reputazione online, perchè è importante e come gestire al meglio la propria immagine sul web.
Cos’è la Web Reputation e come si crea
Internet è il luogo dove tradizionalmente clienti e consumatori dialogano fra loro e si scambiano impressioni e valutazioni sulle loro esperienze di acquisto.
Questo processo continuo contribuisce in maniera determinante alla nascita e alla formazione di una reputazione online, sia per le persone che per le aziende e i liberi professionisti.
La reputazione online viene costantemente formata e aggiornata in qualsiasi parte del mondo, attraverso le discussioni che le persone fanno su marchio, i suoi prodotti o servizi.
Se da un lato le critiche costruttive possono aiutare il marchio a migliorare, delle informazioni lesive della reputazione pubblicate attraverso i differenti canali di internet possono veramente distruggere il lavoro di anni.
Come è facile immaginare, una reputazione online positiva è il desiderio e l’obiettivo di tutte le imprese, ma poche organizzazioni sono consapevoli del fatto che la propria reputazione online può subire delle importanti variazioni nel giro di pochi giorni.
Per evitare inconvenienti e sorprese, che possono minare in maniera importante il proprio business, è quindi necessario essere consapevoli del valore della reputazione online e inserire la gestione della reputazione su Internet come elemento fondante della propria attività di impresa.
La cosa peggiore è che molto spesso le aziende non si rendono neanche conto delle critiche, o non riescono esattamente a capire da dove provengano. E invece ogni azienda dovrebbe avere strumenti di monitoraggio per osservare il flusso delle informazioni che riguardano l’attività di impresa.
È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online, una disciplina che combina il marketing, le pubbliche relazioni e il lavoro sui motori di ricerca.
La gestione della Web Reputation permette alle aziende di essere consapevole della propria immagine digitale, proteggere e gestire il proprio marchio.
L’obiettivo fondamentale di ogni gestione della Web Reputation è alla fine quella di avere una buona visibilità, avere risultati positivi nei risultati dei motori di ricerca, ottenere un’immagine del marchio forte e senza particolari criticità, e creare delle discussioni sui social che rafforzano il valore della propria attività.
L’impatto della reputazione online su persone e aziende
In una situazione economica come quella di oggi, così volatile, ogni azienda deve concentrarsi costantemente sul marketing per raggiungere i suoi obiettivi. Il successo di un’attività imprenditoriale dipende da tanti fattori e uno di questi, estremamente importante, è proprio la reputazione.
Se da un lato ogni persona e azienda desidera avere una presenza su internet per allargare le proprie prospettive di vendita ed entrare direttamente in contatto con i clienti, dall’altro lato deve essere in grado di gestire le critiche o eventuali recensioni negative.
Che cosa succede ad esempio se un’azienda non sa gestire le opinioni dei propri clienti su internet? Cosa può accadere se collaboratori e dipendenti non sanno comportarsi sui social media o compiono degli errori di reputazione online?
Questi sono alcuni esempi che permettono di capire al volo come ogni attività imprenditoriale dovrebbe sviluppare un piano di reputazione online, ed essere in grado di metterlo in pratica quanto prima.
- La catena di caffetterie Dark Horse Cafè ricevette una serie di tweet in cui veniva criticato il fatto che nei loro bar non c’erano attacchi per caricare smartphone e computer portatili. La risposta dei loro responsabili fu inappropriata e suonava sostanzialmente come: “Siamo un bar, non un ufficio.” Molti blogger su Internet riportarono questa aspra reazione peggiorando la situazione. Un esempio negativo di gestione delle relazioni pubbliche e un danno per la reputazione online
- Qualche anno fa, la Nestlè ricevette commenti negativi sulla poca attenzione per l’ambiente e per il riciclo dei rifiuti. I manager scelsero di non rispondere minimamente alle critiche. Questa decisione però, causò un netto peggioramento della situazione. La comunità su internet incominciò a postare delle versioni alternative del logo della Nestlè, prendendola in giro sulla sua capacità di ascoltare i clienti. La situazione divenne così delicata che l’azienda fu costretta a sospendere momentaneamente le sue pagine pubbliche e i profili social.
- Il ristorante americano Amy’s Baking Company ricevette una volta una recensione ad una stella su internet e iniziò ad insultare il recensore. Gli insulti erano talmente offensivi che si scatenò una vera e propria lite che assunse delle proporzioni importanti. Addirittura un programma televisivo dedicò alcune puntate su quel ristorante e sul modo con cui i proprietari reagivano male alle critiche.
Questi sono solamente alcuni esempi che dimostrano come la gestione della reputazione online sia fondamentale per tutti i tipi di aziende e che un problema reputazionale si può verificare potenzialmente in qualsiasi momento.
Come gestire la propria Web Reputation?
Come abbiamo detto, la reputazione online consiste nel modo con cui gli altri vedono il nostro marchio o la nostra persona su internet. La Web Reputation è formata da molti contenuti diversi: dalle notizie sui giornali, ai post su blog privati, a profili sui social media, e in generale dalle ricerche su Google. In pratica, da tutto ciò che è pubblicamente disponibile su internet.
Come si gestisce la propria Web Reputation? Il primo elemento sono i canali di comunicazione ufficiali dell’impresa, come per esempio il sito internet e i social network, che vengono gestiti direttamente dall’azienda e dalle persone che vi partecipano.
Esistono poi dei canali reputazionali che l’organizzazione non può controllare ma che dovrebbe comunque monitorare: si tratta di tutte quelle piattaforme dove i consumatori possono esprimere la loro opinione sul marchio come siti, blog, social network e portali di recensioni.
I tre focus per gestire la Web Reputation
In linea generale ci sono tre passi per ogni corretta gestione della reputazione online che possa raggiungere dei buoni risultati.
- Monitorare quello che viene detto on-line sul marchio
- Analizzare come queste informazioni possono colpire o avvantaggiare la Web Reputation del Brand
- Influenzare i risultati partecipando attivamente a tutte le conversazioni e alle discussioni sul marchio e cercare di eliminare le informazioni negative
Nel momento in cui un’azienda ha un piano completo di gestione della reputazione online otterrà una serie di vantaggi tra cui molte più possibilità e capacità di reagire alle critiche, fino addirittura a prendere il controllo delle discussioni sul proprio marchio, orientando attivamente i clienti su nuovi prodotti e servizi.
In altre parole si può dire che la gestione della reputazione on-line è una scienza che consente alle aziende di essere sicura che la propria organizzazione e la propria attività venga percepita per quello che è veramente.
Una buona reputazione online si traduce per un’impresa in maggiore credibilità, migliori ritorni delle proprie campagne pubblicitarie e di tutti i propri investimenti nel marketing e più tempo da dedicare alla soddisfazione dei clienti.
Parte integrante della reputazione on-line sono le recensioni. Qui le cose sono leggermente più complesse.
In realtà tutti i commenti, in parte anche quelli negativi, possono essere di beneficio per un’azienda. Ecco perché è importante incoraggiare tutti i propri clienti e rilasciare dei feedback on-line.
Quelli positivi aiuteranno certamente il marchio a rafforzarsi e a comunicare i suoi punti di forza, allo stesso tempo quelli negativi permetteranno di individuare delle criticità da migliorare.
In questo senso, diventa estremamente importante il modo con cui le aziende rispondono alle critiche che ricevono in un dato momento.
I sette elementi integrati per gestire e migliorare la Web Reputation
La gestione della reputazione on-line, può anche essere schematizzata in 7 passi fondamentali
Presenza sul web
Ogni azienda deve avere e ottimizzare la sua presenza su Internet, il che include la gestione dei propri profili sui social media, e il continuo aggiornamento delle proprie informazioni di contatto su tutte le piattaforme su cui è presente
Recensioni online
L’azienda deve individuare le piattaforme su cui i propri potenziali clienti o i clienti acquisiti rilasciano le recensioni, monitorare la situazione ed essere in grado di intervenire con delle tecniche adeguate.
Gestione dei social media
L’azienda deve individuare le piattaforme su cui i propri potenziali clienti o i clienti acquisiti rilasciano le recensioni, monitorare la situazione ed essere in grado di intervenire con delle tecniche adeguate.
Sondaggi
Non solo le grandi organizzazioni ma anche le piccole e medie imprese dovrebbero compiere dei continui sondaggi interni per valutare il livello di soddisfazione della clientela, anche prima che questo si riversi online.
Analisi dei dati
La grande quantità di dati che può provenire da un corretta monitoraggio e gestione della reputazione online deve essere raccolta in report regolari. La cosa più importante è anche saper interpretare i dati e le informazioni per stabilire delle strategie e dei piani operativi concreti.
Confronto con i concorrenti
Le aziende devono misurare anche l’immagine del Brand dei loro concorrenti e la reputazione online delle aziende che competono nello stesso mercato, in modo da migliorare la propria reputazione online e in generale proprio business.
Coerenza e formazione del personale
Un solo esperto di reputazione online e di gestione della web reputation all’interno di un’azienda non è sufficiente, se non ci sono delle buone linee guida seguite da ogni partecipante all’attività professionale.
In linea generale tutto il tempo e i soldi che un’azienda investe nel creare o rafforzare la propria reputazione online ritorneranno certamente in termini di nuovi clienti e acquisti.