Punti chiave
Il tuo ex dipendente, licenziato per qualsiasi motivo, (o anche un tuo attuale dipendente) parla male dell’azienda e del tuo marchio online? Capita molto sovente, purtroppo.
Spesso, è il dipendente che si preoccupa del feedback del datore di lavoro. Ma che dire quando il datore di lavoro o il manager è soggetto al feedback dei dipendenti, e questo non è così lusinghiero?
Ci sono molti metodi per gestire le critiche ma i datori di lavoro sono anche persone e quando un dipendente ne parla male, magari dopo anni di collaborazione, possono essere feriti anche dei sentimenti.
Anche perchè, poiché il dipendente è subordinato, le critiche da parte loro possono cogliere di sorpresa un manager, in particolare quando non arrivano da un canale ufficiale stabilito, come un sondaggio interno.
Quindi qual è il modo migliore per gestire le critiche di un dipendente? Dipende da quale via ci arriva la critica.
Il dipendente parla male dell’azienda sui social. Quando è reato
Anche se ci sono dei limiti su ciò che un datore di lavoro è autorizzato a scoprire attraverso i social media allo scopo di valutare un candidato o un dipendente, ciò non significa che un dipendente dovrebbe sentirsi libero di dire quello che vuole sul proprio datore di lavoro o manager.
Anche se è vero che dipendenti, candidati e persino clienti arrabbiati possono lamentarsi, alcuni dipendenti commettono l’errore di pubblicare le proprie frustrazioni su Twitter, Facebook o persino via chat.
In linea generale, il comportamento del dipendete è punibile sei:
- Danneggia oggettivamente la reputazione del datore di lavoro
- Provoca rifiuto, riluttanza o incapacità degli altri dipendenti di lavorare con il capo o il manager
- Crea difficoltà oggettive al datore di lavoro nel gestire correttamente la propria attività e dirigere la propria forza lavoro in modo efficiente.
In questo caso le linee di intervento sono molteplici. Dalla identificazione dello specifico dipendente che lascia i feedback negativi, ad una serie di interventi, a volte più bonari a volte più incisivi, per la rimozione del commento.
In alcuni casi, è possibile anche rivalersi sul dipendente che ha screditato (se ingiustamente) l’immagine dell’azienda.
Come gestire le critiche dei dipendenti
Le critiche, anche se offline, possono creare parecchi danni.
Per fortuna è meno probabile che si verifichino rispetto alle critiche online perché i dipendenti credono (molto erroneamente in alcuni casi) che le loro comunicazioni online siano protette da qualche nozione di libertà di parola o che nessuno potrà fare nulla.
Ma la domanda rimane: come gestire le critiche in ufficio se si verificano? E se si diffondono alla mensa o durante la pausa caffè nei tuoi uffici?
Vuoi rimuovere recensioni e feedback negativi lasciati da ex dipendenti?
Come con qualsiasi reclamo dei dipendenti, dovresti gestire le critiche faccia a faccia e dietro le quinte con equilibrio. Tale compostezza non è dissimile dal comportamento che un manager dovrebbe dimostrare quando entrano in conflitto due suoi dipendenti:
- Considera che il dipendente non sempre vuole creare problemi, ma che in realtà spera che tu faccia quello che puoi per risolvere il problema
- Non affrettare il giudizio e mantieni un’aria neutrale attorno a te.
- Mostra empatia e usa un linguaggio che si concentra sui loro bisogni, come ad esempio: “Cosa pensi che potrebbe funzionare meglio per te?”
- Puoi perfino scusarti – non per le decisioni che hai preso, ma per il fatto che il dipendente si senta frustrato. Una scusa è qualcosa che un dipendente che sta cercando di sfidare il proprio datore di lavoro troverà disarmante.
Tuttavia, nonostante questa reazione, i dipendenti che spettegolano al distributore di caffè possono creare ancora molti danni, specialmente se il dipendente è stato particolarmente aggressivo e / o maleducato.
Non è che i dipendenti non debbano essere in grado di esprimere le proprie opinioni – parte di una buona leadership sta nel consentirlo – ma dovrebbero saperlo fare con rispetto.
Se un dipendente ha superato la linea del rispetto, ha bisogno di esserne consapevole e capire che ci sono conseguenze; non perché vuoi imporre la tua idea, ma perché stai cercando di mantenere una cultura aziendale più ampia e funzionale che valorizzi non solo l’apertura, l’espressione e lo spirito imprenditoriale, ma anche la competenza, l’esperienza, l’ordine e la professionalità.
Esprimi il tuo apprezzamento per il loro coraggio, passione e determinazione, e sottolinea quanto apprezzi le opinioni di tutti i membri della tua squadra.
Detto questo, tuttavia, è necessario precisare che l’ostinazione e la malafede non sono accettati, e che tale comportamento, se non corretto, potrebbe compromettere la sua carriera.
Se diventano più aggressivi nonostante i tuoi sforzi per ascoltarli, lo fanno a loro discapito. Mantieni la tua calma ed evita di litigare. In definitiva, l’obiettivo è di avviare una discussione diplomatica su come poter risolvere il problema.
Questi stessi principi dovrebbero essere applicati anche se devi affrontare un dipendente che sta parlando male di te alle spalle.
Per prima cosa è necessario determinare se il commento merita di essere seguito. Non lasciare che il tuo ego abbia la meglio su di te. Se ritieni che il commento sia abbastanza serio da discuterne, organizza un incontro privato con il presunto commentatore.
Riferisci il commento e chiedi se corrisponde al vero. Se questo viene negato, non c’è molto che tu possa fare al momento. Ma dovresti cercare di migliorare l’organizzazione aziendale e ribadisci che se c’è un problema circa la tua gestione, i dipendenti devono e possono venire a parlare da te direttamente piuttosto che discuterne con il team.
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Se invece il dipendente ammette, è il momento di entrare in una fase di ascolto. Ancora una volta, è importante mantenere un atteggiamento non conflittuale e cercare di entrare in empatia con il dipendente, rispondendo alle sue esigenze.
Se il comportamento continua a prescindere, o se il commento è particolarmente diffamatorio, è il caso di citare precise sanzioni che possono essere attuate sul colpevole.
Come evitare (o gestire) le critiche dei dipendenti all’azienda
Come accennato sopra, il modo migliore per incoraggiare il feedback dei dipendenti, comprese le critiche, è quello di creare canali ufficiali con cui possano fornire tali feedback, e in modo anonimo se lo desiderano.
Tali canali includono sondaggi regolari, periodi dedicati alle riunioni di gruppo per domande e suggerimenti o un forum online per dipendenti basato su intranet – una sorta di piattaforma di social media solo per la tua organizzazione – che incoraggia la discussione e le proposte di soluzioni nel rispetto delle linee guida professionali .
In effetti, tali canali potrebbero rivelarsi un punto di riferimento per coloro che potrebbero altrimenti rivolgersi a Twitter, Facebook o alla macchinetta del caffè, per sfogare le loro lamentele, creando allo stesso tempo un senso più forte di comunità e cameratismo per tutti.