Punti chiave
Ripulire la propria reputazione sui social network è una delle principali esigenze di privati, liberi professionisti e aziende nel momento in cui hanno un problema di reputazione online.
Ma allo stesso tempo è forse la parte più difficile, proprio per le caratteristiche dei social e per la rapidissima velocità con cui le informazioni vengono condivise.
Per questo esistono dei piani strategici estremamente accurati che possono letteralmente salvare la reputazione e il tuo lavoro tramite le giuste azioni.
Queste sono le basi fondamentali per ripulire la reputazione sui social networke sono applicabili in quasi tutte le circostanze.
Muoviti rapidamente e prendi il controllo della situazione
La peggior cosa che puoi fare è quella di non fare assolutamente nulla.
Se hai un problema di reputazione sui social network, potresti essere tentato dall’idea di stare completamente fermo, non fare niente, e aspettare che il problema passi da solo.
Ma questa non è assolutamente la strategia più adeguata, in quanto le persone tendono ad infierire contro chi non reagisce e soprattutto, se anche presto si distraggono e passano da altri argomenti, il risultato delle loro azioni e i danni che sono stati provocati non spariranno semplicemente perché tu non hai fatto niente.
Ecco perché bisogna assolutamente agire e nel più breve tempo possibile.
Poniti le domande giuste e rispondi sinceramente a te stesso
Nel momento in cui la tua reputazione sui social network è stata colpita devi porti delle domande fondamentali che ti aiutano a stabilire un piano di azione.
- Cosa ha causato il problema?
- È un problema reale che si è effettivamente verificato o è solo una errata percezione o una falsità delle persone?
- Come si può impedire che il problema prosegua?
- Qual è la migliore reazione che potremmo avere per calmare gli animi? Cosa possiamo fare la prossima volta che accadrà?
Usa l’umorismo (se è il caso)
Non prenderla necessariamente troppo sul serio. Fra le domande da porsi c’è anche quella, importante, di capire qual è il danno che può essere provocato.
Se la crisi reputazionale sui social consiste sostanzialmente in un errore in buona fede con conseguenze negative prossime allo zero, non è necessario lanciarsi in accorate scuse.
A volte basta un po’ di sarcasmo per minimizzare, per sdrammatizzare e ottenere la rapida chiusura del problema.
Interrompi i contenuti sui social già programmati
Purtroppo abbiamo visto diversi esperti suggerire ai loro clienti di inondare i social network con una grande quantità di nuovo contenuto.
Ma questo non fa altro che dare la possibilità a quelli che stanno criticando di continuare nella loro azione e semmai di peggiorare le loro offese.
Bisogna fare esattamente l’opposto: annullare tutti i contenuti che sono stati organizzati e che sono predisposti per la pubblicazione e ripensarli nell’ottica di una risoluzione della crisi.
Prenditi le tue responsabilità
Prendersi le proprie responsabilità è uno dei metodi migliori per ripulire la reputazione dai social network.
Sei è compiuto un errore, sei è stato pubblicato qualcosa che non doveva andare online, se sono stati fatti degli errori aziendali, non basta cancellare il contenuto e sperare che le persone non se ne accorgano.
Prendersi invece la responsabilità, far capire che si sono informate le persone e le autorità secondo la legge, avere un approccio onesto e risolutivo, è uno degli strumenti migliori per risolvere delle situazioni che altrimenti sarebbero disperate.
Sposta le discussioni dal pubblico al privato
Immaginiamo di essere sommersi da commenti di clienti arrabbiati.
L’ultima cosa da fare è mettersi a litigare con loro pubblicamente perché questo danneggia irrimediabilmente il brand.
Il fatto di avere ragione non basta.
Emerge comunque l’immagine di un’azienda litigiosa e in difficoltà. La strategia in questo caso è semplicemente quella di appoggiarsi ai messaggi diretti.
Una volta che ci si trova in uno spazio privato, si possono ascoltare le lamentele della persona con maggiore concentrazione e rispondere in maniera assolutamente diplomatica.
Non bisogna mai scadere nell’offensivo, ma anzi bisogna gestire la situazione con uno spirito estremamente costruttivo.
Non solo scuse ma spiegazioni
Poniamo il caso che ci sia una crisi reputazionale in cui hai offeso delle persone: in questo caso utilizzare lo humour non è la migliore strategia.
Anziché cercare di scusarsi, è necessario aggiungerci una spiegazione. Far capire che si sta indagando su un errore, che si stanno sviluppando delle buone pratiche per evitare che il problema si ripeta e punire i responsabili è molto meglio rispetto ad una generica richiesta di “essere perdonati”.
Essere autentici e trasparenti, molto spesso, può risolvere situazioni veramente intricate.
Crea un piano per la gestione della reputazione sui social network
Una volta che è stata data una prima risposta, è importante avere un piano per risolvere del tutto il problema.
Inoltre è fondamentale avere le idee chiare su come sviluppare una reputazione sui social network completamente positiva che possa ribaltare del tutto la situazione, che possa aumentare i risultati commerciali e che possa prevenire o minimizzare i problemi.
Cosa NON fare assolutamente
Ecco invece alcune cose che non devono essere assolutamente fatte, e che purtroppo si vedono molto spesso online.
Essere maligni
Utilizzare le notizie negative per innalzare la propria immagine è deleterio.
Evitate di utilizzare una notizia negativa, una tragedia o le difficoltà altrui per ripristinare la vostra reputazione. Questo non fa altro che creare nuova tensione e farti passare per avvoltoio.
Seguire i troll
Un vecchio trucco dice “Don’t feed the troll”. Ricordate che internet è pieno di persone sui social media che hanno veramente tempo da perdere.
Molti di loro si divertono semplicemente a sfottere e a “trollare” i siti web e le aziende, per cui non incoraggiate questa pratica ingaggiando delle estenuanti liti e lotte con chi non aspettava altro.
Minacciare chi ti critica
Non vi è dubbio che si possa ricorrere ai legali, nel momento in cui si viene palesemente offesi.
Ma non è il caso di minacciare le persone pubblicamente: la gestione della propria reputazione sui social,specie durante una crisi, non deve diventare un abbaiare aggressive minacce di ritorsioni con la legge.
Gestite sempre con uno spirito costruttivo le conversazioni e troncate quelle inutili, e riservate le azioni legali agli uffici giudiziari, senza che questo diventi una guerra pubblica.